Intégrer HubSpot et Axum | Solutions d'élixir

Experience Travel Group est un tour opérateur qui crée des voyages en Asie pour des voyageurs exigeants. L'ensemble de ses activités fonctionne avec Axum, un outil de cotation spécifique au secteur qui conserve des informations sur les clients, les demandes de renseignements, les cotations et les réservations. Il sert de système transactionnel à ETG.

Avec de nombreuses aventures à raconter et des expériences sur mesure pour chaque client, la méthodologie inbound était tout indiquée pour partager les histoires d'ETG afin d'attirer et de convertir les clients potentiels.

Défis

La fidélisation revêt une importance considérable dans le secteur du voyage.

Pour une entreprise comme ETG, il est inutile de communiquer avec les prospects et les clients sans exploiter les informations du système back-end. Combien de voyages ont-ils déjà réservés, quel est leur style de voyage, pour quels voyages avons-nous déjà fait une offre ?

Parce qu'ils ne voudraient pas réserver deux fois la même chose, l'historique des réservations est une information fondamentale, ainsi que toutes les données connexes comme la structure familiale, les préférences...

Mais les nouveaux prospects comptent aussi !

Au moment de la conversion, les agents commerciaux doivent contacter les prospects immédiatement, et interagir en fonction de ce qui a attiré le client et de son persona. Il est prouvé que les taux de réussite sont 30 % plus élevés lorsque le contact est abordé immédiatement. La rapidité est donc un facteur décisif : une conversion doit montrer une information immédiate au back-office et déclencher une tâche. En bref, l'intégration du front-end de marketing avec le back-end de vente était d'une importance cruciale pour ETG.

SOLUTION

Afin d'obtenir un retour sur investissement positif en matière de marketing, ETG avait besoin de connecter HubSpot et Axum. Il ne s'agissait pas d'un simple transfert de données unidirectionnel, mais d'une intégration étroite et bidirectionnelle qui synchronise les clients, les demandes de renseignements, les devis et les réservations.

ElixirSync a utilisé une pléthore d'API HubSpot (Contact API, List API, deals API, webhooks API,...) pour permettre des fonctionnalités spécifiques :

• Utilisation de jetons personnalisés pour les newsletters, basés sur des champs personnalisés provenant (ou calculés) du système CRM
• Campagnes ciblées de vente incitative basées sur les réservations précédentes et les préférences.
• Campagnes basées sur les voyages réservés, afin d'informer et de ravir les clients et de les transformer en promoteurs de la marque.

En d'autres termes, ElixirSync a été construit autour des principes du Smarketing et du parcours des clients d'ETG, et non l'inverse. Une tâche particulièrement ardue car l'API d'Axum possède une structure de données peu commune et une cinquantaine de champs dans les informations sur les offres et les contacts, dont la plupart étaient personnalisés dans les deux systèmes.

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Caractéristiques

Marketing basé sur les données

Les données d'Axum sont exploitées pour des campagnes de marketing informées et basées sur les données. 150 000 contacts sont synchronisés avec des règles, des filtres et une logique commerciale spécifiques. Les résultats s'affichent dans des attributs relativement simples dans HubSpot, et sont prêts à être utilisés dans des campagnes de génération de leads. Cela permet de traiter des flux de travail complexes sur un très grand volume de données.

En plus de cette synchronisation bidirectionnelle des contacts, les campagnes HubSpot sont également pilotées par les informations de réservation et de devis (en utilisant les offres HubSpot). Par exemple, après que des propositions aient été acceptées par un lead et se soient transformées en réservations, ces clients ne reçoivent pas de mails marketing automatiques pour d'autres voyages pendant une certaine période.

Des Webhooks pour une réaction rapide et efficace

Le conseiller commercial du back-office est immédiatement informé et affecté lorsqu'une conversion se produit. À l'aide d'un webhook, ElixirSync crée immédiatement une demande dans le système back-end, afin que les commerciaux puissent contacter le prospect immédiatement. De cette façon, les nouveaux prospects sont atteints en quelques secondes. Les réservations sont transformées en transactions dans HubSpot et liées à un ou plusieurs contacts. Enfin, l'étape du cycle de vie des contacts est mise à jour lorsque la demande se transforme en devis et potentiellement en réservation dans le système Axum, sur la base d'une logique de détermination personnalisée.

... et une approche outbound pour enchanter les clients

Mais les avantages de la synchronisation des demandes de renseignements ne s'arrêtent pas là. Dans le secteur du voyage, un suivi continu est essentiel. Plusieurs approches sortantes, basées sur le parcours de l'acheteur, ont été configurées dans HubSpot autour de moments clés pour offrir une expérience client optimale :

• Les dispositions pratiques sont prises quelques semaines à l'avance ;
• Les derniers conseils sont envoyés quelques jours avant le départ ;
• Un retour est nécessaire peu de temps après le voyage ;
• Et après plusieurs mois, l'agence commence à les séduire pour de nouvelles destinations en fonction des réservations précédentes et de leurs préférences.

Au total, ce sont plus de 200 e-mails automatisés qui sont envoyés chaque jour pour adapter la communication à chaque voyageur et en faire des ambassadeurs de la marque.

Bien sûr, cela repose au préalable sur des flux de travail complexes tels que celui-ci (attention au casse-tête !).

Il existe près de 250 flux de travail que l'Experience TravelGroup utilise dans près de 200 listes pour cibler ses campagnes.

Résultats

Les rapports sur les campagnes de marketing et la rentabilité de HubSpot sont clairement mesurés.

Les rapports sur les campagnes de marketing et la rentabilité de HubSpot sont clairement mesurés.

Ce qu'ETG dit d'ElixirSync

Peu après avoir déployé la solution, nous avons eu la surprise de recevoir ceci à notre bureau :

"La plus grande victoire que nous avons obtenue grâce à l'intégration de Hubspot est la possibilité de suivre les visiteurs depuis le moment où ils prennent contact avec nous jusqu'au moment où ils réservent, ce qui nous permet de voir le parcours complet."

Nick Clark, Head of Travel at ETG

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