Un CRM est un outil que chaque service en contact avec la clientèle peut utiliser. Il s'agit d'un outil puissant pour soutenir l'alignement de vos équipes. Il centralise les informations sur vos contacts et veille à ce que chacun ait accès aux informations dont il a besoin pour travailler, indépendamment du temps, du lieu et des services. C'est pourquoi ce type d'outils est important pour une entreprise.
Vouloir mettre en place un CRM dans votre entreprise est une chose. Mais savez-vous vraiment comment le faire ? Ne vous inquiétez pas, nous avons établi une liste des étapes de la feuille de route de l'implémentation d'un CRM.
Une gestion de la relation client est un outil qui vous aide à gérer votre relation avec vos contacts, prospects, clients. Elle comprend des données sur les contacts, leurs entreprises, les interactions que vous avez eues avec eux et bien plus encore, selon le CRM.
La mise en œuvre d'un CRM est donc une démarche que vous faites lorsque vous rencontrez des problèmes dans ce domaine. Comme tout autre projet de digitalisation, elle répond à des frictions auxquelles votre client est confronté ou à un problème que votre équipe rencontre.
La première étape de la feuille de route de la mise en œuvre du CRM consiste à identifier les points de douleur. Pour cela, écoutez vos équipes. Elles vous donneront la connaissance de ce qu'elles vivent au quotidien. Cette connaissance est importante pour construire une solution que vos équipes utiliseront réellement. Vous ne voulez pas, par exemple, que votre équipe de vente n'utilise pas votre CRM.
Un autre angle d'approche est de cartographier le parcours du client avec votre équipe pour identifier les points où les clients ont une mauvaise expérience. Déterminez les solutions à mettre en place pour y remédier.
Approfondissez votre connaissance du marché des CRM, des fonctionnalités disponibles. Cela vous aidera à examiner les exigences de la solution. Gardez à l'esprit que même si vous avez une idée sur la manière de procéder, il est préférable de demander/attendre l'avis d'experts.
Cela devrait se terminer par une liste fonctionnelle des exigences.
Une fois le périmètre de votre projet délimité, estimez ce qu'il va coûter. Prenez en compte : le coût des outils, les ressources en termes de matériel, d'heures passées par vos équipes, les coûts liés au fournisseur, au partenaire de mise en œuvre, à la formation, à la maintenance... Il doit également inclure les bénéfices que votre entreprise tirera de ce projet.
Pour cela, il est essentiel d'obtenir l'adhésion des décideurs. Essayez de les inclure dans le processus de collecte des informations afin qu'ils soient inclus et conscients de ce que vous cherchez à résoudre.
Il ne s'agit pas d'un outil, mais d'une solution. Dressez la liste des exigences que vous souhaitez voir figurer dans les propositions de solutions. Si vous souhaitez avoir un aperçu de ce que vous recherchez dans un CRM en 2020, lisez notre blog à ce sujet.
Sur cette base, vous pouvez éventuellement publier un appel d'offres. Dans ce cas, il doit également inclure des informations en termes de budget, de calendrier, d'exigences en termes de fournisseur, ainsi qu'une description de votre entreprise et des objectifs du projet.
Par exemple, si vous avez besoin d'une intégration entre SAP et HubSpot, vous contacterez un partenaire spécialisé. Reprenez vos critères de choix et analysez les propositions en fonction de ceux-ci. Rencontrez les différents fournisseurs pour parler de leur proposition. Cela vous aidera à faire le bon choix.
Voici quelques questions que vous pouvez vous poser afin de sélectionner la meilleure proposition :
- la proposition répond-elle aux exigences ?
- correspond-elle à la réalité de votre entreprise, de vos équipes et de votre secteur d'activité ?
- Le partenaire semble-t-il fiable ?
- Quelle est l'expertise du partenaire ?
- comprend-il parfaitement votre situation ?
- quel est le budget proposé ?
Une fois que vous avez trouvé le bon partenaire et la bonne solution CRM, le travail peut commencer !
La mise en place sera effectuée par votre partenaire de mise en œuvre. Vous aurez quelques discussions pour que le partenaire comprenne mieux votre situation. Cela permettra à l'agence de construire l'architecture adéquate pour votre entreprise. Ne sous-estimez pas l'importance de cette étape, elle est essentielle pour obtenir un CRM qui soutiendra vos processus.
La migration des données est un élément important de cette mise en place. Vous disposez certainement déjà de données sur vos clients. Ces données doivent être intégrées dans votre nouvel outil pour que vous puissiez continuer à travailler avec eux. La qualité de ces données est essentielle pour disposer d'un outil qui fonctionne au mieux. Assurez-vous de disposer d'un plan et d'une configuration adéquate pour maintenir cette qualité.
Il est important de tester les outils et les processus à chaque étape pour configurer la solution exactement comme vous en avez besoin. Testez l'environnement, faites part de vos réactions au partenaire et testez-le à nouveau. Demandez à vos équipes de faire de même : il est important que ceux qui utiliseront la solution y trouvent tout ce dont ils ont besoin et aient la possibilité de donner leur avis.
Pour ce faire, la première étape consiste à former les équipes. En effet, elles doivent savoir comment utiliser l'outil afin de tester que tout fonctionne comme elles le souhaitent.
De plus, cela a l'avantage de vous donner une première expérience avec l'outil. Il fait donc partie de votre formation. Elle est donc importante en termes de gestion du changement.
Une fois que tout est validé, le déploiement peut commencer. C'est du côté du partenaire.
Formez vos équipes à la solution finale. Elles doivent être capables d'exécuter elles-mêmes ce dont elles ont besoin. Cette période sera occupée par des expérimentations, pour apprendre à connaître l'outil et avoir les mains dedans. La gestion du changement est essentielle pour assurer le succès de ce type de projet.
Une fois la formation et le déploiement terminés, vous pouvez commencer à utiliser la solution dans vos activités quotidiennes.
Chaque projet doit être évalué. Prenez le temps de revenir sur le projet, comment il s'est déroulé et quels sont les résultats que vous avez obtenus grâce à lui.
Vérifiez régulièrement s'il n'y a pas quelque chose à changer, si tout fonctionne correctement avec vos équipes. Il se peut que certains processus changent ou que vos équipes découvrent qu'elles ont besoin d'une nouvelle fonctionnalité pour mieux travailler. Écoutez-les et contactez votre partenaire si nécessaire pour l'implémenter dans la solution.
Cette feuille de route est générique, vous pouvez bien sûr l'adapter à votre situation. Une fois votre CRM mis en place, vous pouvez vous concentrer sur son utilisation, sur l'amélioration de votre expérience client par exemple.
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